01
Как запросить контакты клиента без давления: примеры для чата
Готовые формулировки для запроса телефона и почты, ответы на отказ и короткая памятка для команды: цель, один контакт, выбор клиента.
Тема
Клиентский сервис
Принципы работы с обращениями, распределение диалогов и контроль качества ответов.
RSS всех материалов
Голосовое сообщение от клиента: как ответить и зафиксировать детали
Клиент надиктовал вопрос о заказе, а ответить должен сотрудник за рабочим компьютером. Прослушайте запись, уточните неоднозначные детали и отправьте короткий письменный итог. Так у клиента и команды останется понятный следующий шаг.
Читать материал02
Как не терять обращения из мессенджеров: простой процесс для команды
Почему сообщения остаются без ответа и как собрать минимальный рабочий процесс: единая очередь, ответственность, смена и контроль результата.
03
Как работать с сообщениями клиентов без личных аккаунтов сотрудников
Как разделить подключение каналов и ежедневную работу команды: собственные учётные записи VKUCHE, роли, права и отзыв доступа.
04
Клиент повторил вопрос в другом мессенджере: как сохранить контекст
Готовая карточка продолжения диалога между каналами: четыре факта для сверки, спокойные формулировки и проверка на реальных обращениях.
05
Как добавить MAX в поддержку и сохранить рабочие каналы
Практический план добавления MAX в поддержку без резкого отключения Telegram и ВКонтакте: четыре этапа, проверка ответа и готовые сообщения клиентам.
06
Как разделить продажи и поддержку в клиентских переписках
Таблица ответственности продаж и поддержки, правило первого ответа и ручная проверка 20 клиентских диалогов.
07
Что ответить клиенту на «Есть в наличии?»: 15 спокойных примеров
Готовые ответы о наличии для пяти ситуаций: доступно, проверяется, заканчивается, в пути или временно отсутствует.
08
Личная страница или сообщество ВКонтакте: куда вести сообщения клиентов
Как выбрать между личной страницей и сообществом VK для клиентских сообщений, подготовить рабочий маршрут и проверить его вместе с командой.
09
Один менеджер на несколько каналов: как проверить нагрузку
Практический замер нагрузки на менеджера в мессенджерах: 30-минутные интервалы, рабочая очередь, активное время и признаки, что нужен резерв.
10
Как передать диалог другому сотруднику без потери контекста
Практичная карточка передачи клиентского диалога: что прочитать, что зафиксировать, что сказать клиенту и как не отправить два ответа одновременно.
11
Как провести аудит переписок отдела продаж: спокойный чек-лист
Практический разбор клиентских диалогов без тотальной слежки и формальной оценки сотрудников. Выбираем выборку, критерии и одно улучшение на следующий цикл.
Рассылка VKUCHE