Сначала объясните, зачем нужен контакт
Сначала ответьте на вопрос, с которым человек пришёл. Для уточнения цены или наличия часто достаточно самой переписки. Телефон или почту просите тогда, когда появился конкретный следующий шаг. Если адрес уже есть в разговоре, уточните, подходит ли он для этой задачи, вместо повторного запроса.
| Проверьте перед отправкой | Заполните для своего случая |
|---|---|
| 1. Что получит клиент? | Смету, согласованный звонок или результат проверки — укажите одно действие. |
| 2. Какой контакт нужен? | Почта для сметы или телефон для звонка. Не просите оба на всякий случай. |
| 3. Какой выбор остаётся? | Предложите продолжить в этом чате, если дополнительный контакт сейчас не нужен. |
Как попросить телефон или почту
Это заготовки для ручного ответа. Подставляйте реальные условия и только те сроки, которые команда сможет выполнить.
| Вместо общей просьбы | Назовите действие и выбор |
|---|---|
| «Оставьте ваши контакты». | «Подготовлю смету. На какую почту удобно её отправить? Если предпочитаете, сначала обсудим состав работ здесь». |
| «Дайте номер, менеджер позвонит». | «Можем обсудить размеры по телефону. Если вам подходит звонок, напишите номер и удобное время. Можем продолжить и в этом чате». |
| «Нужны телефон и email». | «Для отправки расчёта достаточно почты. Какой адрес использовать?» |
| «Без номера ничего не объясним». | «На вопросы отвечу здесь. Для согласования выезда понадобится телефон для связи — запросим его, когда выберете время». |
| «Продублируйте контакты ещё раз». | «Вижу адрес, который вы указали выше. На него отправить обновлённое предложение?» |
Если клиент не хочет оставлять контакт
Примите выбранный способ общения: «Хорошо, продолжим здесь. Сейчас уточню состав заказа». Не повторяйте просьбу в каждом сообщении. Если без контакта невозможно выполнить именно следующий шаг, объясните причину: «Для согласованного выезда нужен номер для связи. Пока можем обсудить детали здесь». Это позволяет продолжить полезный разговор без ложного обещания.
Как сохранить договорённость для команды
Коротко подтвердите итог в текущем разговоре: что отправите или уточните, каким способом и когда. В VKUCHE команда работает с подключёнными каналами в одном кабинете и видит доступную историю каждого диалога. Перед ответом сотрудник может свериться с уже обсуждённым и продолжить с согласованного шага.
Проверьте пять недавних диалогов: была ли названа цель запроса, не просили ли лишние данные, сохранили ли возможность остаться в чате. Исправьте одну повторяющуюся формулировку и обсудите её с командой. Для разбора используйте обезличенные примеры.
Читайте такжеТон общения бренда: короткий гайд для команды Читайте такжеКак передать диалог другому сотрудникуЧастые вопросы
Когда просить у клиента телефон?
Когда согласован следующий шаг, для которого он нужен, например звонок или связь перед выездом. Сначала объясните цель.
Как попросить email для сметы?
Скажите, что подготовите и куда отправите: «На какую почту удобно получить смету?». Обсудить её состав можно в текущем чате.
Что ответить, если клиент отказывается?
Примите выбор и продолжите в чате. Если конкретное действие требует контакта, спокойно объясните причину без повторного давления.
Нужно ли просить телефон и почту одновременно?
Запрашивайте только то, что нужно для согласованного действия. Для отправки сметы может быть достаточно одного email.
Как VKUCHE помогает команде продолжить разговор?
В общем кабинете сотрудникам доступна история диалога из подключённого канала, чтобы свериться с договорённостями перед ответом.