Сначала определите один из пяти статусов
| Статус | Что сообщить | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Есть в наличии | Точный вариант и доступное количество, если оно подтверждено | Уточнить самовывоз, доставку или оформление |
| Проверяем | Что именно проверяется и когда вернётесь с ответом | Зафиксировать срок следующего сообщения |
| Заканчивается | Остаток ограничен на момент проверки | Предложить резерв по принятому процессу |
| В пути | Ожидаемая дата только из подтверждённого источника | Предложить уведомить после приёмки |
| Нет в наличии | Прямо назвать отсутствие | Предложить близкий вариант или удобный способ дождаться |
Если товар есть в наличии
| Ситуация | Пример ответа |
|---|---|
| Вариант подтверждён | Да, модель в синем цвете сейчас есть. Подсказать условия доставки или самовывоза? |
| Нужно уточнить размер | Есть несколько размеров. Напишите нужный — сразу проверю именно его. |
| Клиент готов оформить | Товар доступен. Пришлите удобный способ получения, и я подскажу следующий шаг оформления. |
Если остаток нужно проверить
- «Проверяю остаток именно этой комплектации. Вернусь с точным ответом до 14:30».
- «В каталоге позиция есть, но подтвержу остаток на складе. Напишу вам в течение 20 минут».
- «Уточню наличие в выбранном магазине и сообщу результат следующим сообщением».
Если товар заканчивается или уже отложен
- «На момент проверки осталась одна штука. Могу оформить резерв по нашим правилам — подтвердите, пожалуйста, нужный вариант».
- «Этот экземпляр сейчас отложен для другого клиента. Проверю, освободится ли он, и параллельно предложу ближайшую замену».
- «Остаток быстро меняется. Если вариант вам подходит, давайте сразу уточним способ получения».
Если поставка в пути
- «Поставка ожидается 18 сентября. Напишу вам после приёмки, когда наличие будет подтверждено».
- «Товар уже заказан у поставщика, точная дата приёмки уточняется. Предложить доступный аналог сейчас?»
- «Следующая партия в пути. Могу сохранить ваш запрос и сообщить, когда товар появится в продаже».
Если товара сейчас нет
- «Этой модели сейчас нет. Есть похожий вариант с тем же размером и другой комплектацией — показать?»
- «Товар закончился, дата новой поставки пока не подтверждена. Могу подобрать альтернативу в том же бюджете».
- «Сейчас нет нужного цвета, но доступен тот же товар в двух других вариантах. Пришлю фотографии?»
Берите статус из рабочего источника
Перед ответом проверьте нужный вариант в системе, которой команда доверяет остатки и резервы. Отдельно различайте доступный товар, уже обещанный покупателю остаток, ожидаемую поставку и позицию, которую ещё не приняли. В переписку переносите только подтверждённый статус.
Читайте такжеShopify: чем отличаются состояния товарного остатка Читайте такжеGoogle Merchant: наличие, магазин и получение — разные поляКак организовать ответы в VKUCHE
Подключённые обращения из Авито, Telegram, ВКонтакте, MAX, Instagram и чата сайта доступны команде в одном кабинете. Сотрудник видит источник и доступную историю разговора, проверяет остаток в вашей учётной системе и отвечает клиенту из рабочей переписки. Так следующий вопрос остаётся рядом с предыдущим контекстом.
Читайте такжеКак ответить на «дорого» Читайте такжеЧто написать клиенту, пока вопрос решаетсяЧастые вопросы
Можно ли ответить просто «Да, есть»?
Лучше назвать точный вариант и следующий шаг. Так клиент понимает, что проверено, и может сразу перейти к получению или оформлению.
Что писать, если остаток ещё не проверен?
Скажите, что именно проверяете, и назовите время следующего сообщения. Не подменяйте проверку предположением.
Как отвечать, если осталась одна штука?
Укажите, что остаток ограничен на момент проверки, и предложите резерв только по действующим правилам вашей компании.
Стоит ли обещать дату поставки?
Сообщайте дату только из подтверждённого источника. Если срок уточняется, так и скажите и предложите альтернативу или уведомление после приёмки.
Как не потерять повторный вопрос клиента?
Продолжайте разговор в той же рабочей переписке: сотрудник увидит доступную историю, источник обращения и предыдущий ответ.