Что подготовить до первой переписки
| Материал | Что должен найти сотрудник |
|---|---|
| Короткое описание продукта | Что получает клиент, для кого подходит предложение и какие условия действуют сейчас |
| Пять частых вопросов | Проверенный ответ и источник каждого факта |
| Регламент переписки | Кто смотрит новые обращения, когда писать обновление и как передавать вопрос |
| Границы полномочий | Какие решения сотрудник принимает сам, а какие согласует |
| Правила безопасности | Какие данные нельзя просить или переносить в учебные материалы |
В руководствах Zendesk обучение клиентскому сервису разделено на знание продукта, коммуникацию и работу с инструментами. Для ввода новичка компания также рекомендует план обучения, базу знаний, учебные ситуации, наставника и проверку первых ответов. Для небольшой команды мы собрали из этих практик шаблон пяти учебных смен. Длительность этапов зависит от сложности продукта и готовности сотрудника.
Читайте такжеZendesk: актуальное руководство по обучению клиентскому сервису Читайте такжеZendesk: как вводить нового сотрудника поддержкиПлан первых пяти смен
| Смена | Практика и результат |
|---|---|
| 1. Наблюдение | Прочитать регламент и пять разных диалогов. Для каждого назвать вопрос клиента, использованный источник и итог. |
| 2. Учебные ответы | Подготовить ответы на шесть вымышленных ситуаций. Опытный коллега проверяет факты, ясность и следующий шаг. |
| 3. Ответы под проверкой | Составить несколько ответов на реальные обращения. Коллега читает текст до отправки и объясняет каждую правку. |
| 4. Один канал | Работать с одним подключённым каналом в ограниченный период. Сложные решения остаются у наставника. |
| 5. Самостоятельная смена | Вести выбранный поток по регламенту, затем разобрать три диалога: удачный, спорный и незавершённый. |
Шесть учебных ситуаций
- Клиент задаёт простой вопрос, ответ на который есть на сайте.
- В двух источниках указаны разные условия — сначала нужно найти действующую версию.
- Ответ задерживается, и клиенту пора сообщить новый срок.
- Клиент недоволен, но причина проблемы ещё не подтверждена.
- Вопрос требует решения, на которое у сотрудника нет полномочий.
- Разговор завершён: нужно кратко зафиксировать итог и способ вернуться к вопросу.
Проверка перед самостоятельной работой
| Проверка | Признак готовности |
|---|---|
| Понимание вопроса | Ответ относится к реальной задаче клиента, а не к соседней теме |
| Факты | Цена, срок или условие сверены с действующим источником |
| Следующий шаг | Клиент понимает, что произойдёт дальше и когда |
| Безопасность | В ответе нет запроса пароля, кода подтверждения или лишних персональных данных |
| Передача | Сотрудник называет коллеге цель клиента, проверенные факты и уже данное обещание |
| Стиль | Сообщение звучит по-человечески и соответствует правилам компании |
Как провести допуск в VKUCHE
Владелец добавляет сотрудника в команду VKUCHE и задаёт права чтения и ответов. Для первого допуска подключите один реальный рабочий канал, попросите сотрудника прочитать историю выбранного обращения и ответить по регламенту. После доставки ответа разберите вместе факты, тон и следующий шаг.
Читайте такжеКак настроить рабочий доступ сотрудников к перепискамЧастые вопросы
Сколько времени нужно учить нового сотрудника отвечать клиентам?
Срок зависит от сложности продукта и обращений. Для первого допуска удобнее использовать не календарное обещание, а пять последовательных смен: наблюдение, учебные ответы, ответы под проверкой, работа на одном канале и итоговый разбор.
Что сотрудник должен знать до первого ответа клиенту?
Он должен понимать продукт, действующие условия, правила работы с данными, границы своих полномочий, формат передачи сложного вопроса и источник, где проверяются факты.
Как тренировать ответы без риска для клиентов?
Возьмите вымышленные ситуации на основе типовых вопросов, уберите персональные данные и попросите сотрудника подготовить ответ, источник факта и следующий шаг. Затем разберите результат с опытным коллегой.
Когда можно допускать сотрудника к самостоятельной переписке?
Когда он стабильно понимает вопрос, проверяет факты, пишет понятный следующий шаг, не просит лишние данные и вовремя подключает коллегу с нужными полномочиями.
Как использовать VKUCHE при вводе нового сотрудника?
Владелец добавляет сотрудника в команду и задаёт права чтения и ответов. Новый сотрудник видит историю обращений в общем кабинете и сначала работает на одном подключённом рабочем канале по принятому регламенту.