AI не исправляет плохие исходные данные. Если на сайте осталась старая цена, а в текстовом документе указана новая, система получает два разных ответа. Если условия возврата нигде не описаны, модель не должна придумывать их по аналогии. Поэтому подготовка базы начинается с редакционной работы, а не с включения автоматических ответов.
Что считать базой знаний
Для AI-ответов база знаний — это набор источников с фактами, которые можно сообщать клиенту. Это не архив всех внутренних документов. Черновые договоры, служебные обсуждения, устаревшие презентации и заметки сотрудников только увеличивают риск неверного ответа.
- Публичные страницы сайта с актуальными условиями.
- Проверенные текстовые описания товаров, услуг и процессов.
- Короткие ответы на частые вопросы, которых нет на сайте.
- Явные ограничения: что AI не может подтвердить без сотрудника.
- Правила передачи диалога человеку.
Минимальная структура для старта
Соберите информацию в шесть разделов. Если какой-то факт быстро меняется, укажите владельца и дату следующей проверки.
| Раздел | Что добавить | Что проверить |
|---|---|---|
| Компания | Чем занимаетесь, кому помогаете, где работаете | Нет ли общих рекламных фраз вместо фактов |
| Товары и услуги | Состав, варианты, ограничения, доступность | Совпадают ли названия с сайтом и перепиской |
| Цена | Текущая стоимость и что в неё входит | Кто и когда обновляет данные |
| График и контакты | Рабочие часы, часовой пояс, способы связи | Что происходит вне рабочего времени |
| Оплата, доставка, возврат | Только утверждённые условия и исключения | Не противоречат ли они договору и публичным документам |
| Передача сотруднику | Сложные, спорные и персональные вопросы | Есть ли понятная причина передачи для клиента |
Сайт или текст: какой источник выбрать
Сайт удобен для сведений, которые уже поддерживаются публично: каталог, услуги, доставка, контакты. Текстовый источник подходит для коротких правил и ответов, которых нет на страницах сайта. Не переносите в него секреты, персональные данные клиентов или внутренние пароли.
| Источник | Подходит для | Основной риск |
|---|---|---|
| Открытые страницы сайта | Каталог, описание услуг, доставка, контакты | Старая или противоречивая страница попадёт в базу |
| Проверенный текст | Короткие правила, сценарии и частые вопросы | Документ забудут обновить после изменения условий |
Как писать факты, чтобы AI не додумывал
Факт должен отвечать на один понятный вопрос. Вместо «быстрая доставка по городу» укажите, в какие районы доставляете, в какие дни и где клиент увидит итоговый срок. Вместо «выгодные цены» запишите действующую стоимость или объясните, от чего она зависит.
- Используйте названия, которые встречаются в вопросах клиентов.
- Разделяйте разные услуги и условия на короткие смысловые блоки.
- Указывайте исключения рядом с основным правилом.
- Не заменяйте точные данные словами «обычно», «быстро» и «выгодно».
- Если решение принимает сотрудник, напишите это прямо.
Как найти противоречия до запуска
Составьте список фактов с высокой ценой ошибки: цена, наличие, сроки, география, способы оплаты, возврат и гарантия. Найдите каждое упоминание на сайте и в подготовленном тексте. Если значения отличаются, выберите единственный действующий источник до подключения AI.
Тест из 15 вопросов
Проверяйте не только идеальные формулировки. Возьмите реальные вопросы из переписок, добавьте короткие, разговорные и неоднозначные варианты. Для каждого заранее запишите ожидаемый факт или решение передать разговор человеку.
- Что вы продаёте или какую услугу оказываете?
- Для кого подходит основной продукт?
- Сколько стоит самый частый вариант?
- Что входит в стоимость?
- Есть ли товар или время записи сейчас?
- Где вы работаете или куда доставляете?
- Когда вы открыты сегодня?
- Как можно оплатить?
- Сколько занимает доставка или выполнение?
- Как отменить заказ?
- Как работает возврат?
- Можно ли получить скидку?
- Что делать в спорной ситуации?
- Вопрос с намеренно неверной предпосылкой.
- Вопрос, ответа на который в базе точно нет.
Когда нужен сотрудник
Передачу человеку стоит считать нормальным исходом, а не ошибкой. Сотрудник нужен, когда вопрос требует решения, которого нет в базе, связан с персональными данными, конфликтом, индивидуальной ценой, возвратом или обещанием от имени компании.
- В базе нет уверенного ответа.
- Клиент просит исключение из общего правила.
- Нужно проверить заказ, договор или личные данные.
- Клиент недоволен ответом и повторяет вопрос.
- Ответ может создать финансовое или юридическое обязательство.
Как база знаний устроена в VKUCHE
В VKUCHE можно добавить открытый сайт или проверенное текстовое описание бизнеса. Источники образуют общую базу знаний рабочего пространства. Перед включением AI-автоответов выбранный канал, стиль ответа, поверхности и дополнительные правила можно проверить на тестовом вопросе.
- Добавьте сайт компании или один текстовый источник.
- Дождитесь готовности источника и проверьте найденные проблемы.
- Исправьте рекомендации по описанию бизнеса, услугам, цене, графику, контактам, доставке, оплате и возврату.
- Выберите подключённый канал, где нужен AI-ответ.
- Задайте стиль и дополнительные правила без дублирования фактов.
- Прогоните тестовые вопросы до включения ответов клиентам.
- Проверьте передачу диалога сотруднику, если сведений не хватает.
Как поддерживать базу в актуальном состоянии
Назначьте владельца каждого изменчивого раздела. После смены цены, графика, доставки или правил возврата сначала обновляйте источник, затем повторяйте ключевые тестовые вопросы. Для сайта запускайте обновление источника после публикации значимых изменений.
- Цена и наличие — при каждом изменении.
- График и контакты — перед праздниками и переездами.
- Доставка, оплата и возврат — после изменения публичных условий.
- Частые вопросы — по итогам реальных диалогов раз в неделю или месяц.
- Полный тест — после любого изменения с высокой ценой ошибки.
Первый запуск без лишнего риска
Не загружайте всё сразу и не включайте AI на каждом канале. Подготовьте один источник, проверьте пятнадцать вопросов, исправьте противоречия и убедитесь, что неизвестный вопрос передаётся сотруднику. После этого подключайте один рабочий канал и изучайте реальные диалоги.
Частые вопросы
Что должно быть в базе знаний для AI?
Добавьте проверенное описание компании, товаров и услуг, цены, график, контакты, доставку, оплату, возврат и правила передачи сложных вопросов сотруднику. Не включайте черновики, пароли и персональные данные клиентов.
Можно ли использовать сайт как базу знаний?
Да, если открытые страницы сайта актуальны и не противоречат друг другу. Изменив цену, график или условия, обновите страницы и повторно проверьте ответы.
Что делать, если в источниках разные цены?
Выберите один действующий источник и исправьте остальные до запуска. Не поручайте AI самостоятельно решать, какая версия верна.
Как проверить базу знаний перед включением AI-ответов?
Соберите не меньше пятнадцати реальных, коротких, неоднозначных и заведомо неизвестных вопросов. Для каждого заранее задайте ожидаемый факт или передачу сотруднику, затем сравните результат.
Когда AI должен передать диалог сотруднику?
Передача нужна, если проверенного ответа нет, клиент просит исключение, вопрос касается персональных данных, конфликта, индивидуальной цены или обязательства от имени компании.